The power to settle financial complaints.
The power to settle financial complaints.
Onze publicaties zijn beschikbaar in Braille, met grote letters of op audiotape.
Informatie is tevens beschikbaar in verschillende andere talen.
Als u verontrust bent over het feit of een bedrijf al dan niet de regels volgt, kunt u contact opnemen met de FSA consumentenhulplijn of +44(0)845 606 1234.
Deze webversie van onze consumentenfolder, uw klacht en de ombudsman, is ontworpen om op het scherm te lezen. Waar dit van toepassing is, zijn bedrijven in de relevante fase van de klachtenprocedure, verplicht consumenten een papierenversie van deze folder te geven (geen print van deze pagina). Consumenten kunnen ons voor het aanvragen van een folder ook rechtstreeks bellen op +44 (0)20 7964 1000.
Gegevens voor bedrijven over:
staan in onze technische opmerkingen, uw klanten op de hoogte stellen van de Financial Ombudsman Service.
De ombudsman is officieel bevoegd om financiële klachten op te lossen waar u zelf niet uitkomt.
Wij bekijken de feiten, stellen vragen en beslissen dan wat eerlijk is de betreffende zaak. Als wij uw klacht steunen, kunnen wij de onderneming waar u over hebt geklaagd bevelen om alles weer in orde te brengen voor u.
De Financial Ombudsman Service is volledig onafhankelijk en onze service is gratis voor consumenten. Dit foldertje licht u in over de Financial Ombudsman Service en hoe wij onze bevoegdheid gebruiken om financiële klachten op te lossen.
Wij verdiepen ons in klachten over de meeste financiële zaken, waaronder bijvoorbeeld:
Als u er niet zeker van bent of wij u met een specifiek probleem kunnen helpen - neem dan contact met ons op en vraag het ons. Bel ons op 0300 123 91 23.*
*Als u zich zorgen maakt over de kosten van een telefoontje, willen wij u met genoegen terugbellen.
Ons doel is conflicten zo eerlijk en zo snel mogelijk op te lossen. Er zijn altijd twee kanten aan een conflict en wij kijken zorgvuldig naar beide kanten van het verhaal en schatten alle feiten in.
Het kan zijn dat onze conclusie is dat het bedrijf waarover u een klacht in hebt gediend u eerlijk heeft behandeld. Als dit zo is, zullen wij u dit vertellen.
Het kan zijn dat wij beslissen dat het bedrijf onjuist heeft gehandeld en u er bij in bent geschoten. Als dit het geval is, zullen wij het bedrijf bevelen de zaken recht te zetten. Over het algemeen is het doel u in de positie te plaatsen waar u in zou zijn als de zaken niet scheef waren gegaan.
Dat kan betekenen dat we de onderneming bevelen om u schadevergoeding te bieden tot een maximumbedrag van £100.000. De meeste klachten gaan echter om veel kleinere bedragen.
Als u een probleem heeft met een financieel product of dienst, dient u eerst bij het bedrijf waarvan u denkt dat het er verantwoordelijk voor is een klacht in te dienen. Geef hen de kans de zaken recht te trekken.
Als u problemen ondervindt bij het contact opnemen met het bedrijf of u bent ergens niet zeker van, laat het ons dan weten. Wij zullen u uitleggen wat uw volgende stap moet zijn. Bel ons op 0300 123 91 23.
Als u zich zorgen maakt over de kosten van een telefoontje, willen wij u met genoegen terugbellen.
Wij kunnen de manier waarop wij met u communiceren aanpassen aan uw behoeften. Als u informatie in een ander formaat zoals Braille, grote letters of audioband - of in een andere taal - wilt ontvangen, laat ons dat dan weten. Wij zullen ons best doen om te helpen.
Wij kunnen erbij betrokken worden en naar uw klacht kijken als:
Wij hebben een aantal gegevens van u nodig om te kijken of wij u kunnen helpen. U kunt ons over uw klacht vertellen door ons te bellen op 0300 123 9 123.
Het kan zijn dat wij u vragen een klachtenformulier in te vullen. Hierdoor hebben wij uw persoonlijke gegevens en informatie nodig over uw klacht - inclusief hetgeen u wilt dat het bedrijf onderneemt om de zaken recht te trekken.
U kunt het formulier van deze website printen.
Wanneer u ons belt, kunnen wij mogelijk al een aantal gegevens via de telefoon invullen. We vragen u via de telefoon alleen om een korte uitleg over uw klacht. Het helpt echter als u eventuele relevante rekeningen of verzekeringsnummers, enz. kunt doorgeven.
Wanneer u ons belt, kunnen wij mogelijk al een aantal gegevens via de telefoon invullen. We vragen u via de telefoon alleen om een korte uitleg over uw klacht, maar het helpt als u eventuele relevante rekeningen of verzekeringsnummers, enz. kunt doorgeven.
Als blijkt dat wij u bij uw klacht kunnen helpen, kijken we meestal eerst of u en het bedrijf het conflict op een informele wijze kunnen oplossen.
Wij zullen:
Het kan zijn dat wij oordelen dat het bedrijf u rechtmatig heeft behandeld en dat u als resultaat van hun acties erbij in bent geschoten. Als dit het geval is, zullen wij onze mening onderbouwen.
Soms is onze conclusie dat er geen duidelijk goed of fout is. Als dit het geval is, zullen wij een compromis voorstellen en u bijstaan bij het oplossen van het conflict.
Maar als u duidelijk te kort bent geschoten door hetgeen het bedrijf heeft (of niet heeft) gedaan, zullen wij het bedrijf vertellen wat zij dienen te doen om de zaken recht te trekken.
Dat kan betekenen dat we de onderneming bevelen om u schadevergoeding te bieden tot een maximumbedrag van £100.000. De meeste klachten gaan echter om veel kleinere bedragen.
In veel gevallen zal de informele aanpak werken om het conflict op te lossen. Zo niet, dan moeten we mogelijk formeler naar de zaken kijken.
De consequentie kan zijn dat wij meer vragen hebben voor u en het bedrijf. Het kan tevens zijn dat wij u vragen om andere documenten of informatie. Dus er kan wat tijd overheen gaan voor we tot de bodem van uw klacht komen.
Gemiddeld lossen we de meeste conflicten binnen zes tot negen maanden op, en een derde van de kwesties lossen we binnen drie maanden op. Wij zullen u altijd op de hoogte houden, zodat u weet hoe de zaken omtrent uw kwestie ervoor staan.
Wij kunnen de meeste klachten oplossen zonder een officiële beslissing van een ombudsman. Maar als een beslissing van een ombudsman nodig is, is die beslissing definitief.
U hoeft onze beslissing niet te accepteren. Het is uw goed recht naar de rechtbank te stappen. Maar wij geven geen juridisch advies over de eisen of restricties van een bepaalde rechtbank (bijvoorbeeld over tijdslimieten).
Ja. U dient het conflict binnen zes maanden na het definitieve antwoord, van het bedrijf waar u een klacht heeft ingediend, bij ons neer te leggen.
Andere tijdslimieten gelden mogelijk ook als:
Wij zullen u op de hoogte stellen van eventuele regels of restricties die op uw zaak van toepassing zijn.
Iedereen kan namens u een klacht indienen - bijvoorbeeld een familielid, een vriend of Burgeradvies. Maar wij hebben hiervoor wel uw schriftelijke goedkeuring nodig.
Nee. U hebt geen specialistische hulp nodig van bijvoorbeeld een advocaat of bedrijf dat claims behandeld. Wij kijken naar de feiten van de zaak - niet naar hoe goed u uw klacht kunt presenteren. En onze voorkeur gaat er naar uit het in uw eigen woorden te horen.
Als u iemand in dienst nemen om uw zaak waar te nemen, moet u mogelijk hun kosten vergoeden. Dit kan betekenen dat u hen moet betalen uit een eventuele te ontvangen compensatie.
De Ombudsman Service is niet zo formeel als een rechtbank. Wij baseren de zaken normaliter op de schriftelijke informatie en informatie over de telefoon die u en het bedrijf waarover u klaagt ons hebben gegeven. Wij schikken bijna alle conflicten zonder persoonlijke ontmoetingen met beide kanten (soms ook wel "hoorzittingen" genoemd).
Indien uw klacht over een groter bedrag dan GBP 100.000 gaat, is onze dienst wellicht niet geschikt voor u. Het kan zijn dat onze aanpak niet voor u is weggelegd, als u als vanzelfsprekend alle papieren persoonlijk wilt inspecteren, uw eigen vragen wilt stellen of hoorzitting wilt houden. Als deze zaken belangrijk voor u zijn, kunt u beter met het conflict naar een rechtbank gaan.
Wij nemen normaliter geen zaken aan die reeds door een rechtbank zijn behandeld (of waarbij een handeling van de rechtbank gepland staat).
Ja. We kunnen kijken naar de meeste conflicten van kleine bedrijven met een jaaromzet maximaal 2 miljoen euro en minder dan tien werknemers.
Nee. Het is onze taak te bemiddelen bij individuele conflicten tussen bedrijven die financiële diensten verlenen en hun klanten.
Wij schrijven geen regels voor bedrijven. En we controleren (of “reguleren”) bedrijven niet om ervoor te zorgen dat ze de regels volgen. Dit is de taak van regulateurs, zoals de Financial Services Authority (FSA) en de Office of Fair Trading (OFT).
Deze folder is slechts een algemene richtlijn. De regels die wij moeten naleven, kunnen erg complex zijn.
Als u ons vraagt naar uw klacht te kijken, zullen wij eventuele bijzondere regels of restricties die mogelijk van toepassing zijn op uw individuele zaak uitleggen. Als u iets niet begrijpt of er niet mee eens bent, geven wij u altijd de kans uw twijfels te uiten.