The power to settle financial complaints.
The power to settle financial complaints.
Cette version en ligne de notre brochure consommateur, votre réclamation et le Service Médiation, est conçue pour être lue à l'écran. Le cas échéant, il est exigé que les sociétés remettent un exemplaire imprimé de cette brochure aux consommateurs (pas une impression de cette page) au moment propice de la procédure de réclamation.
Les consommateurs peuvent aussi nous appeler directement pour demander une brochure au 0300 123 9 123.
Les sociétés peuvent nous commander des brochures pour leurs clients.
Nos publications sont disponibles en Braille, en gros caractères ou sur bande sonore.
Les informations sont aussi disponibles en plusieurs autres langues.
Notre brochure consommateur est disponible en lecture facile (format texte accessible)
Si vous pensez qu'une société ne suit pas les règles, veuillez contacter le service d'assistance aux consommateurs du FSA au +44 (0) 845 606 1234.
Le service de médiation financière, le Financial Ombudsman Service, détient le pouvoir officiel de traiter les réclamations que vous pouvez avoir à l'encontre d'un établissement financier.
Nous étudions chaque dossier au cas par cas pour en examiner les faits, poser des questions et déterminer ce qui est juste.
Si nous pensons que l'établissement vous a traité de manière équitable, nous vous en donnerons les raisons. Mais si nous sommes d'accord avec vous que l'établissement est en faute, nous pouvons lui ordonner de rectifier la situation.
Notre service est offert gratuitement aux consommateurs.
Ce livret vous en dit plus sur le service de médiation et la manière dont nous usons de nos pouvoirs pour régler les réclamations financières.
Tous les ans, près d'un million de personnes nous contactent au sujet de problèmes financiers relevant des domaines suivants :
Si vous n'êtes pas certain que nous puissions vous aider à résoudre un problème donné, n'hésitez pas à nous demander de le vérifier. Appelez-nous au 0300 123 9 123.
Si vous ne voulez pas dépenser trop d'argent à nous téléphoner, nous nous ferons un plaisir de vous rappeler.
Avant que nous nous penchions sur votre problème, essayez de le régler par vous-même avec l'entreprise dont vous êtes mécontent.
Si vous avez du mal à le faire, ou si vous n'êtes pas sûr de la manière de vous y prendre, n'hésitez pas à nous contacter.
L'entreprise dispose de huit semaines pour régler votre réclamation avec vous. Si au bout de huit semaines, vous n'avez toujours pas eu gain de cause, vous pouvez nous demander d'intervenir. Nous vous expliquerons la marche à suivre. Appelez-nous au 0300 123 9 123.
Si nous pensons pouvoir aider, nous vous demanderons de nous communiquer des renseignements pour remplir notre formulaire de réclamation.
Nous vous demanderons :
Si vous nous téléphonez, nous pouvons remplir pour vous une partie des renseignements sur notre formulaire de réclamation.
Vous pouvez sinon télécharger ce formulaire à partir de notre site web. Il vous suffit de le remplir et de nous le renvoyer.
Nous pouvons communiquer de toutes sortes de façons en fonction de vos besoins.
N'hésitez pas à nous préciser si vous souhaitez des renseignements dans un autre format, comme en Braille, en caractères gros format ou sur cassette audio, ou dans une autre langue. Nous ferons de notre mieux pour vous aider.
Si nous pouvons prendre en charge votre réclamation :
Si nous pensons que l'établissement vous a traité de manière équitable, nous vous en donnerons les raisons.
Si nous pensons que l'établissement est en faute et que vous avez subi un préjudice, nous pouvons lui ordonner de rectifier la situation.
La plupart des réclamations sont réglées à ce stade. Si ce n'est pas le cas, nous pouvons revoir la réclamation et vous faire part de notre décision définitive.
Vous n'êtes pas obligé d'accepter notre décision et vous pouvez opter à la place d'intenter une procédure juridique. Nous ne pouvons cependant pas vous donner des conseils juridiques sur les exigences ou restrictions que pourrait imposer le tribunal (par exemple, sur des délais à respecter).
Nous étudions chaque cas attentivement, et le temps que cela nous prend varie grandement. Tout dépend :
Cela signifie que nous pouvons régler certaines réclamations en l'espace de quelques mois seulement. Mais certains dossiers – comme des réclamations concernant des assurances de garantie de paiement (PPI) – peuvent prendre plus d'un an.
Oui. Si vous n'arrivez pas à faire aboutir votre réclamation de vous-même, il est important que vous nous la communiquiez au plus tôt. Vous disposez d'un maximum de 6 mois pour le faire.
D'autres délais peuvent être accordés si :
N'importe qui peut déposer une réclamation pour votre compte : un parent, un ami ou le service Citizens Advice. Vous devez toutefois signer notre formulaire de réclamation pour nous permettre de traiter avec ces personnes.
Non. Vous ne devriez pas avoir besoin d'aide spécialisée, de la part d'un avocat ou d'une agence de gestion des réclamations par exemple. Nous étudions les faits de chaque réclamation, non pas la qualité de la présentation de votre dossier. Et nous préférons que vous nous présentiez la situation dans vos propres termes.
Si vous employez quelqu'un pour nous présenter votre réclamation, il est possible que vous ayez des frais à payer. Cela peut signifier que vous devrez lui payer son dû à partir de toute compensation que vous pourriez recevoir.
Le service de médiation n'est pas aussi formel qu'un tribunal. Nous réglons généralement les réclamations en nous appuyant sur les renseignements que nous recevons de vous et de l'établissement, par écrit et au téléphone. Nous réglons pratiquement l'intégralité des réclamations sans avoir recours à des entretiens en tête-à-tête.
Il est possible que notre service ne vous soit pas adapté si votre réclamation porte sur un montant supérieur à 150 000 £ (100 000 £ pour les réclamations reçues avant le 1er janvier 2012) - qui correspond au plafond de la somme que nous pouvons exiger d'un établissement. Il se peut aussi que vous préféreriez porter votre réclamation devant un tribunal si vous voulez :
Généralement, nous nous abstenons de traiter une réclamation qui est déjà passée devant un tribunal (ou lorsqu'une action en justice est sur le point d'avoir lieu).
Oui. Nous pouvons étudier la plupart des réclamations émanant de petites entreprises, à condition que :
Non. Il revient aux régulateurs, telle que l'Autorité de la Conduite financière (auparavant connues sous le nom d'Autorité des Services financiers) et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, de rédiger les règlementations et de faire en sorte que les entreprises les respectent.
Notre tâche est de régler les réclamations individuelles entre des établissements qui fournissent des services financiers et leurs clients.
Cette brochure ne représente qu'un guide général. Les règles que nous devons suivre sont très complexes.
Si vous nous demandez de nous pencher sur votre réclamation, nous vous expliquerons les règles ou restrictions particulières qui pourraient s'appliquer dans votre cas.
Nous vous donnerons toujours la possibilité de poser des questions sur les points que vous ne comprenez pas ou avec lesquels vous n'êtes pas d'accord.