The power to settle financial complaints.
The power to settle financial complaints.
Η παρούσα έκδοση του φυλλαδίου μας για τους καταναλωτές έχει σχεδιαστεί για να διαβάζεται στην οθόνη. Όταν αυτό κρίνεται απαραίτητο, οι επιχειρήσεις οφείλουν να παρέχουν στους καταναλωτές επίσημη έντυπη έκδοση του παρόντος φυλλαδίου (όχι εκτύπωση της παρούσας ιστοσελίδας).
Οι καταναλωτές μπορούν να ζητήσουν την έντυπη έκδοση του φυλλαδίου στο 0300 123 9 123.
Οι επιχειρήσεις μπορούν να παραγγέλνουν την έντυπη έκδοση του φυλλαδίου από εμάς για τους πελάτες τους.
Οι δημοσιεύσεις μας είναι διαθέσιμες σε γλώσσα Μπράιγ, σε εκτύπωση μεγάλου μεγέθους ή σε κασέτα ήχου.
Είναι επίσης διαθέσιμες πληροφορίες σε διάφορες άλλες γλώσσες.
Το φυλλάδιο της υπηρεσίας μας για τους καταναλωτές είναι διαθέσιμο σε easy read (μορφή προσβάσιμου κειμένου)
Εάν έχετε λόγους να πιστεύετε ότι μια εταιρεία που εποπτεύεται από την Αρχή FSA ενδέχεται να μην ακολουθεί τους κανόνες, επικοινωνήστε με τη γραμμή επικοινωνίας καταναλωτών της FSA στο 0845 606 1234.
Η υπηρεσία διαμεσολάβησης διαθέτει επίσημη αρμοδιότητα για τη διευθέτηση παραπόνων ανάμεσα σε εσάς και μια χρηματοοικονομική επιχείρηση με την οποία είστε δυσαρεστημένοι.
Εμείς εξετάζουμε τα δεδομένα, κάνουμε ερωτήσεις και αποφασίζουμε τι είναι δίκαιο σε κάθε χωριστή περίπτωση.
Εάν πιστεύουμε ότι η επιχείρηση σάς φέρθηκε δίκαια, θα σας εξηγήσουμε το λόγο. Εάν όμως συμφωνούμε ότι η επιχείρηση ενήργησε εσφαλμένα, μπορούμε να εκδώσουμε εντολή προς την επιχείρηση ώστε να διορθώσει την κατάσταση.
Η υπηρεσία μας παρέχεται δωρεάν στους καταναλωτές.
Σε αυτό το φυλλάδιο θα βρείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την υπηρεσία διαμεσολάβησης και τους τρόπους με τους οποίους χρησιμοποιούμε την εξουσία μας για τη διευθέτηση παραπόνων οικονομικής φύσεως.
Κάθε χρόνο, περισσότεροι από ένα εκατομμύριο πολίτες επικοινωνούν μαζί μας σε σχέση με οικονομικά προβλήματα που αφορούν:
Εάν δεν είστε σίγουροι ότι μπορούμε να βοηθήσουμε όσον αφορά το δικό σας συγκεκριμένο πρόβλημα, απλώς επικοινωνήστε μαζί μας και ρωτήστε μας. Καλέστε μας στο 0300 123 9 123.
Εάν σας ανησυχεί το κόστος του τηλεφωνήματος, ευχαρίστως να σας καλέσουμε εμείς.
Προτού εξετάσουμε το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε, δοκιμάστε πρώτα να επιλύσετε εσείς το πρόβλημα σε συνεννόηση με την επιχείρηση που θεωρείτε υπεύθυνη.
Εάν αντιμετωπίζετε δυσκολίες στην επικοινωνία σας με την επιχείρηση ή έχετε οποιαδήποτε απορία, επικοινωνήστε μαζί μας.
Η επιχείρηση έχει οκτώ εβδομάδες στη διάθεσή της για να διευθετήσει το παράπονο μαζί σας. Εάν περάσει το χρονικό διάστημα των οκτώ εβδομάδων για την επιχείρηση και εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι, μπορείτε να ζητήσετε την ανάμειξή μας. Θα σας εξηγήσουμε ποιο πρέπει να είναι το επόμενο βήμα σας. Καλέστε μας στο 0300 123 9 123.
Εάν μετά από οκτώ εβδομάδες εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι, μπορείτε να ζητήσετε την ανάμειξή μας.
Εάν πιστεύουμε ότι μπορούμε να βοηθήσουμε, θα χρειαστούμε κάποιες πληροφορίες από εσάς για τη φόρμα παραπόνων μας.
Θα σας ζητήσουμε:
Εάν μας τηλεφωνήσετε, μπορούμε να συμπληρώσουμε εμείς ορισμένες πληροφορίες στη φόρμα παραπόνων της υπηρεσίας μας για λογαριασμό σας.
Διαφορετικά, μπορείτε να κάνετε λήψη της φόρμας από τη διαδικτυακή τοποθεσία μας. Συμπληρώστε τη φόρμα και στείλτε την σε μας.
Μπορούμε να προσαρμόσουμε τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούμε μαζί σας, ανάλογα με τις ανάγκες σας.
Εάν θέλετε πληροφορίες σε άλλη μορφή όπως Μπράιγ, μεγέθυνση κειμένου ή κασέτα ήχου, ή σε άλλη γλώσσα, ενημερώστε μας. Θα κάνουμε ό,τι μπορούμε για να βοηθήσουμε.
Εάν το παράπονό σας εμπίπτει στις αρμοδιότητές μας:
Εάν πιστεύουμε ότι η επιχείρηση σάς φέρθηκε δίκαια, θα σας εξηγήσουμε το λόγο.
Εάν πιστεύουμε ότι η επιχείρηση ενήργησε εσφαλμένα με αποτέλεσμα να θίξει τα συμφέροντά σας, μπορούμε να εκδώσουμε εντολή προς την επιχείρηση ώστε να επανορθώσει απέναντί σας.
Τα περισσότερα παράπονα διευθετούνται σε αυτό το στάδιο. Στην αντίθετη περίπτωση, μπορούμε να επανεξετάσουμε το παράπονο και να σας ενημερώσουμε για την τελική μας απόφαση.
Δεν είστε υποχρεωμένοι να δεχθείτε την απόφασή μας και είστε ελεύθεροι να προσφύγετε στο δικαστήριο, εάν το προτιμάτε. Ωστόσο, δεν μπορούμε να σας δώσουμε καμία νομική συμβουλή σχετικά με δικαστικές απαιτήσεις ή περιορισμούς που ενδέχεται να ισχύουν (για παράδειγμα, όσον αφορά τις χρονικές προθεσμίες).
Εξετάζουμε προσεκτικά κάθε περίπτωση, και ο χρόνος που απαιτείται διαφέρει σημαντικά. Μπορεί να εξαρτάται από τα εξής:
Αυτό σημαίνει ότι ορισμένα παράπονα μπορούμε να τα διευθετήσουμε μέσα σε λίγους μήνες. Άλλα όμως μπορεί να χρειαστούν περισσότερο από ένα χρόνο.
Ναι. Εάν δεν μπορέσετε να διευθετήσετε οι ίδιοι το παράπονό σας με την επιχείρηση, είναι σημαντικό να παραπέμψετε την υπόθεση σε εμάς το συντομότερο δυνατόν. Έχετε προθεσμία έως και έξι μήνες για την παραπομπή του παραπόνου σας.
Ενδέχεται να ισχύουν και άλλες χρονικές προθεσμίες, εάν:
Οποιοσδήποτε μπορεί να υποβάλει παράπονα εκ μέρους σας – για παράδειγμα, ένα μέλος της οικογένειάς σας, ένας φίλος ή ένα Συμβουλευτικό Γραφείο Πολιτών (Citizens Advice). Και πάλι όμως, θα χρειαστεί να υπογράψετε εσείς τη φόρμα παραπόνων της υπηρεσίας μας, ώστε να μας επιτρέψετε να συνεργαστούμε με το πρόσωπο αυτό.
θα χρειαστώ τη βοήθεια ειδικού για να υποβάλω κάποιο παράπονο στην υπηρεσία διαμεσολάβησης;
Όχι. Δεν θα χρειαστείτε τη βοήθεια κανενός ειδικού – για παράδειγμα, δικηγόρου ή εταιρείας διαχείρισης αξιώσεων. Εξετάζουμε τα γεγονότα που αφορούν κάθε παράπονο και όχι το πόσο καλά παρουσιάζετε την υπόθεσή σας. Και προτιμούμε να τα ακούσουμε από εσάς, με τα δικά σας λόγια.
Εάν προσλάβετε κάποιον για να παρουσιάσει το παράπονό σας εκ μέρους σας, ενδεχομένως να χρειαστεί να πληρώσετε την αμοιβή του. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι θα καταλήξετε να τον πληρώσετε από τα χρήματα τυχόν αποζημίωσης που ενδέχεται να δικαιούστε.
Η υπηρεσία διαμεσολάβησης δεν είναι τόσο επίσημη όσο τα δικαστήρια. Γενικά επιλύουμε παράπονα με βάση τα στοιχεία που μας παρέχετε εσείς και η επιχείρηση που σας δημιούργησε το πρόβλημα, εγγράφως και μέσω τηλεφώνου. Επιλύουμε σχεδόν όλα τα παράπονα χωρίς να απαιτούνται κατά πρόσωπο συναντήσεις.
Η υπηρεσία μας ενδέχεται να μην είναι κατάλληλη για την περίπτωσή σας, εάν το παράπονό σας αφορά ποσό μεγαλύτερο από 100.000 λίρες Αγγλίας (150.000 λίρες Αγγλίας για παράπονα που λάβαμε μετά την 1η Ιανουαρίου 2012) – το ανώτατο ποσό που μπορούμε να ζητήσουμε να καταβάλει μια επιχείρηση. Μπορεί επίσης να προτιμάτε να υποβάλετε το παράπονό σας στο δικαστήριο, εάν θέλετε:
Συνήθως δεν αναλαμβάνουμε παράπονα, τα οποία έχουν ήδη εξεταστεί ενώπιον δικαστηρίου (ή τα οποία πρόκειται να παραπεμφθούν σε δικαστήριο).
Ναι. Μπορούμε να εξετάσουμε τα περισσότερα παράπονα μικρών επιχειρήσεων, εφόσον έχουν:
Όχι. Αυτό εμπίπτει στις αρμοδιότητες των ρυθμιστικών αρχών, όπως της Αρχής Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών (Financial Services Authority – FSA) και του Γραφείου Δίκαιου και Αλληλέγγυου Εμπορίου (Office of Fair Trading – OFT), οι οποίες θεσπίζουν τους κανόνες και διασφαλίζουν ότι οι επιχειρήσεις τούς ακολουθούν.
Δουλειά μας είναι να διευθετούμε μεμονωμένα παράπονα μεταξύ των επιχειρήσεων που παρέχουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και των πελατών τους.
Αυτό το φυλλάδιο αποτελεί απλώς έναν γενικό οδηγό. Οι κανόνες που πρέπει να ακολουθούμε μπορεί να είναι περίπλοκοι.
Εάν μας ζητήσετε να εξετάσουμε κάποιο παράπονο, θα σας ενημερώσουμε για οποιονδήποτε συγκεκριμένο κανόνα ή περιορισμό μπορεί να ισχύει στη δική σας περίπτωση.
Θα έχετε πάντα την ευκαιρία να υποβάλλετε ερωτήσεις για οτιδήποτε δεν καταλαβαίνετε ή με το οποίο δεν συμφωνείτε.